Problemen vakkundig oplossen

Weer iemand aan je bureau: "Weet je nog, dat probleem? We komen er niet uit. Weet jij misschien nog iets wat we kunnen proberen?"

Heb jij weer. Terwijl je net lekker in een flow zat met je eigen werk. Je bent niet de eerste die dan denkt: "Daar gaan we weer. Kom nou eens met oplossingen!"

Maar wat nou als jouw medewerkers echt niet in staat zijn om een oplossing te vinden? Als ze wel willen, maar niet kunnen? Hoe kom je dan toch tot een oplossing voor zo'n probleem?

Dat hangt af van het soort probleem waar jullie mee te maken hebben.

Het Cynefin (je spreekt het uit als ku-nev-in) Raamwerk van David Snowden helpt om te bepalen met welk soort probleem je te maken hebt. Het raamwerk deelt problemen op in vijf contexten of domeinen:

Eenvoudige problemen

Voor eenvoudige problemen bestaat een beste oplossing die zo voor de hand ligt dat het niet nodig is anderen te betrekken.

Als de motor van jouw auto begint te stotteren, je op het dashboard kijkt en ziet dat het brandstoflampje brandt, weet je precies wat je moet doen. Op naar de pomp!

Ingewikkelde problemen

Voor ingewikkelde problemen zijn meerdere goede oplossingen bekend. Een specialist weet welke oplossingen mogelijk zijn. Jarenlange studie en ervaring vormen de basis. Je kent het wel. Je komt bij de garage, je vertelt de monteur dat je harde tikken hoort bij het rechtervoorwiel als je door een kuil rijdt, en hij bromt direct: "Stabilisatorstang. Of de rubbers."

Ingewikkelde problemen zijn 'bekende problemen'. Nou ja, voor experts dan. Zij zijn jouw probleem al veel vaker tegengekomen. Ze weten direct wat er aan de hand is en welke opties er zijn om dat specifieke probleem op te lossen. En ze weten ook welke optie de beste is.

Als de motor van jouw auto begint te stotteren terwijl er geen enkel lampje brandt op het dashboard, dan wordt het voor de meesten van ons lastig. Ik moet in zo'n geval een garage bellen. Een vakkundig monteur weet het ongetwijfeld op te lossen.

Complexe problemen

Een complex probleem kent geen duidelijke oplossingen. Er zijn verschillende mogelijkheden die het probleem misschien oplossen. Vooraf is niet zeker welke oplossing dat is.

Als je telefoon met navigatie uitvalt terwijl je 's nachts in een voor jou onbekend gebied rijdt, zijn meerdere oplossingen mogelijk. Je hebt misschien nog ergens een oude wegenkaart liggen die je kunt gebruiken. Of je kunt proberen dezelfde weg terug te rijden. Je kunt ook kijken of je ergens licht ziet branden, zodat je de weg kunt vragen. Misschien ben je zelfs zo'n kanjer die op de sterren weet te navigeren. Welke mogelijke oplossing je ook kiest, je weet pas of die oplossing werkt nadat je 'm hebt uitgeprobeerd. Pas als je weer op een plek bent van waaruit je zonder hulp verder kunt, kun je zeggen dat die oplossing heeft gewerkt. Maar of die oplossing een volgende keer ook werkt...?

Chaotische problemen

Bij chaotische problemen heb je geen tijd om ideeën of oplossingen te bedenken, want er is sprake van een crisissituatie. Je moet handelen zodat je de situatie zo snel mogelijk weer meester wordt.

Als je met je auto in het water terecht komt, weet je dat je maar één ding te doen hebt. Zo snel mogelijk uit die auto en zorgen dat je weer op de kant komt! Niet nadenken. Doen! Handelen! Nu!

Wanorde

Bij wanorde is het onduidelijk met wat voor soort probleem je te maken hebt. Meestal spelen er meerdere problemen tegelijkertijd.

Je bent de weg kwijt. Terwijl je die probeert terug te vinden, licht ineens het brandstoflampje op het dashboard van je auto op. Er spelen nu twee problemen tegelijkertijd. Je moet een keuze maken. Welk probleem pak je eerst aan? Ga je door om de weg terug te vinden, terwijl je hoopt dat je voldoende brandstof hebt? Of ga je eerst op zoek naar een benzinepomp (of een laadpunt, als je elektrisch rijdt), om je na het tanken weer bezig te houden met het terugvinden van de weg?

Voor elk van de vier hoofddomeinen is bekend op welke manier ze het best kunnen worden aangepakt. Per domein is de beste aanpak toegevoegd aan het diagram:

De drie woorden bij ieder domein beschrijven de stappen waar de aanpak uit bestaat. De schuingedrukte woorden geven, per domein, aan wat je nodig hebt om tot een oplossing te komen.

Eenvoudige problemen

De beste aanpak voor eenvoudige problemen bestaat uit waarnemen, categoriseren en reageren.

Je bekijkt (neemt waar) waar je mee te maken hebt. Zodra je de situatie begrijpt, categoriseer je het in een vooraf gedefinieerde categorie. Dit doe je meestal onbewust, je weet vaak niet eens welke categorieën je hanteert. Daarna reageer je. Je volgt de bekende procedure op basis van de categorie. Binnen het eenvoudige domein doen we dingen uit gewoonte. Ze zijn routine.

Binnen organisaties gebruiken we processen, procedures en protocollen voor dit soort situaties.

Om eenvoudige problemen op te lossen heb je maar één ding nodig: gezond verstand. Dit soort problemen oplossen doe je, ook in een werksituatie, dus gewoon zelf. Dat mag je ook van jouw medewerkers verwachten.

Ingewikkelde problemen

Het oplossen van ingewikkelde problemen is al wat minder recht-toe-recht-aan. Er zijn meerdere goede oplossingen mogelijk. Dat vraagt om een andere aanpak dan eenvoudige problemen.

Ook hier is waarnemen de eerste stap, om te snappen waar je mee te maken hebt. Daarna analyseer je het probleem, beoordeel je de verschillende mogelijkheden om het op te lossen en bepaal je welke daarvan in jouw situatie de beste is. Zodra je die hebt gevonden, reageer je door de oplossing te implementeren die in deze situatie de grootste kans van slagen heeft.

Binnen een werksituatie worden standaardmethoden en -technieken gebruikt, zoals root-cause analyse of standaard planningstools.

Voor het oplossen van ingewikkelde problemen is specialistische kennis nodig. Dit is dus het domein van de specialisten. Zij verdiepen zich jarenlang in hun vakgebied. Met trainingen, cursussen, vakliteratuur en interactie met collega-specialisten houden zij hun kennis voortdurend op peil. Zij kennen, door hun expertise binnen het probleemgebied, de verschillende mogelijke oplossingen. Oplossingen die meestal uitgebreid, vaak wetenschappelijk, zijn onderzocht. Specialisten kunnen per situatie bepalen welke (bekende) oplossing het best kan worden toegepast. Vraag hen dus om hulp als je binnen jullie organisatie tegen een ingewikkeld probleem aanloopt.

Complexe problemen

Binnen dit domein bestaat geen beste oplossing (zoals voor eenvoudige problemen) en zelfs geen goede oplossingen (zoals bij ingewikkelde problemen). Er is dus niets om op terug te vallen. Tijd om je (creatieve) mouwen op te stropen.

De beste aanpak voor complexe problemen begint met het bedenken van zo veel mogelijk ideeën voor mogelijke oplossingen. Daarna experimenteer je met één van die ideeïn en neem je waar of het de situatie oplost.

Het beste resultaat van een experiment is dat het jullie complexe probleem oplost. In dat geval: top, je missie is geslaagd! In andere gevallen lost het experiment jullie probleem misschien niet volledig op maar is het wel een stap in de goede richting. Gebruik dan de resultaten van dat experiment om de volgende stap te bepalen. Als de uitkomst geen stap in de richting van een oplossing is, dan stop je het experiment en onderzoek je het volgende idee. Hier ga je mee door tot het probleem is opgelost.

Binnen het complexe domein worden vaak kort-cyclische agile technieken of Deming's Plan-Do-Study-Act (ook wel Plan-Do-Check-Act genoemd) gebruikt.

Voor het oplossen van complexe problemen, binnen organisaties of daarbuiten, zijn creativiteit en brede kennis onmisbaar. Meer creativiteit genereert meer en onverwachte mogelijkheden, terwijl de brede kennis ideeën en eerder toegepaste oplossingen uit andere vakgebieden meebrengt.

De specialisten die moeiteloos uit de voeten kunnen met ingewikkelde problemen, hebben het vaak erg lastig met het oplossen van complexe problemen. De brede kennis en creativiteit die daarvoor nodig is, ontbreekt bij de meesten van hen. Hun kennis is immers gericht op het eigen vakgebied en creativiteit wordt meestal niet gewaardeerd. Stel je voor, een creatieve hartspecialist. Moet je niet aan denken, toch?

Vraag in dit soort situaties de hulp van je meest creatieve medewerkers, bijvoorbeeld van breed geïnteresseerde generalisten of van collega's die vaak net wat langer en diepgaander nadenken dan anderen.

Betrek zeker ook medewerkers die niets of weinig weten over het domein waarbinnen het probleem zich voordoet. Leg een probleem in het productieproces bijvoorbeeld eens voor aan een HR-medewerker of een financieel expert. Vraag een muzikant hoe zij een probleem in de zorg zou oplossen. Deze mensen zorgen gegarandeerd voor nieuwe ideeën.

Chaotische problemen

In een chaotische situatie is er geen tijd om anderen te betrekken of om te experimenteren met ideeën.

Een crisis vraagt om direct handelen om de controle terug te krijgen. Probeer iets. Wat dan ook. Daarna beoordeel je (neem je waar) of jouw actie je uit de crisis helpt. Je reageert vervolgens op de resultaten van jouw actie. Door verder te gaan met je actie als deze tot succes gaat leiden of door een andere actie te nemen als je er met jouw aanpak niet uitkomt. Net zolang tot je uit de crisissituatie bent.

Als je met je auto in het water terecht komt en de deur of het raam wil niet open, dan moet je al snel overwegen of je doorgaat met proberen die deur of dat raam open te krijgen. Er is geen tijd te verliezen bij dit soort problemen. Je moet er zo snel mogelijk uitkomen! Dus als de gekozen aanpak niet lukt, moet je snel iets anders proberen. Iets zoeken waarmee je een ruit kunt intikken, bijvoorbeeld. Zodat je op die manier uit de auto komt.

Dit is ook de beste aanpak voor zakelijke chaotische problemen. Zorg dat je zo snel mogelijk een einde maakt aan de chaos. Als er brand ontstaat, letterlijk of figuurlijk, breng je jezelf en misschien anderen (of je organisatie) eerst in veiligheid. Daarna heb je tijd om na te denken over de vraag hoe je het best met de gevolgen van die brand kunt omgaan. Met welk soort problemen je dan te maken hebt en hoe je die het best op kunt lossen, bepaal je pas op het moment dat je uit de crisissituatie bent.

Wanorde

Bij wanorde spelen dus meerdere problemen tegelijkertijd. Die kluwen moet je eerst ontrafelen.

Om uit dit soort situaties te komen, ook zakelijk, moet je eerst onderzoeken welke problemen de wanorde veroorzaken. Wat speelt er allemaal? Daarna bepaal je per gevonden probleem binnen welk domein dat probleem valt en wat de prioriteit van dat probleem is. De prioriteit bepaalt de volgorde waarin je de individuele problemen aanpakt. De aanpak van ieder probleem wordt bepaald door het soort probleem waar je mee te maken hebt.

Je wilt elk probleem zo snel en goed mogelijk oplossen. Effectief en efficiënt. Dan is het belangrijk om te weten of jouw acties de gewenste uitkomst kunnen opleveren. Als dat niet zo is, had je beter geen tijd en energie in die acties kunnen steken. Je wilt dus weten welke aanpak de beste is om jouw probleem op te lossen.

Als je de verkeerde aanpak kiest, los je het probleem niet op en heb je (veel) tijd en energie verspild. Dat is natuurlijk zonde, maar dat is niet het enige. Een verkeerde aanpak kan zelfs voor extra problemen zorgen. Het kan je nog verder van huis brengen.

Stel, je denkt dat je te maken hebt met een eenvoudig probleem (er is een zekering in je auto kapot waardoor je verlichting het niet meer doet). Je denkt ook dat je het zelf kunt oplossen (je vervangt de kapotte zekering door een stukje aluminiumfolie). In werkelijkheid heb je te maken met een ingewikkeld probleem (iets in je auto veroorzaakt kortsluiting). Dan kan de aanpak die je hebt gekozen behoorlijk vervelende gevolgen hebben (het is, op z'n zachtst gezegd, niet fijn als je auto in brand vliegt door die kortsluiting).

De verkeerde aanpak van een probleem kan catastrofale gevolgen hebben. Ook binnen organisaties.

Nu weet je wat je als leidinggevende kunt doen als iemand om hulp vraagt bij het oplossen van een probleem. Bepaal eerst met wat voor soort probleem je te maken hebt. Als je dat weet, kun jij de juiste besluiten nemen. Over de beste aanpak van jullie probleem, over de mensen die nodig zijn om tot de oplossing te komen en over jouw eigen rol daarbij.

Medewerkers lossen het zelf op

Bij eenvoudige en ingewikkelde problemen zorg jij ervoor dat jouw medewerkers het mandaat en de middelen hebben om de diagnose te stellen en het probleem te verhelpen. Ze zullen je hooguit nog vragen of ze een externe specialist in mogen schakelen als de benodigde expertise niet binnen jullie organisatie aanwezig is. Bijvoorbeeld als de printer kapot is en jullie de kennis niet hebben om dit op te lossen (of daar niet voor verantwoordelijk zijn).

Dus bij eenvoudige problemen kan een medewerker direct zelf aan de slag. En bij een ingewikkeld probleem is de specialist gewoon zelf in staat om de juiste oplossing te bepalen. Een automonteur kan een kapotte auto prima zelf repareren. Tenzij die auto total loss is. Maar dat hoeven we eigenlijk niet toe te voegen, toch?

Jij neemt de leiding

Als er sprake is van een complex probleem, chaos of wanorde, wordt van jou verwacht dat je de leiding neemt. Dat is het duidelijkst in chaotische situaties. Jij neemt een besluit en je handelt. En wel nu. Jij bepaalt wat er gebeurt.

Bij wanorde help je jouw medewerkers om de kluwen wol te ontwarren. Daarna kan worden bepaald wie de onderliggende problemen het best op kan lossen, welke aanpak wordt gevolgd en in welke volgorde die onderliggende problemen worden aangepakt. Daarover neem jij het besluit. Maar dat is logisch, zou Cruijff zeggen.

Bij complexe problemen is het jouw rol om te zorgen voor zoveel mogelijk creativiteit en brede kennis. Dat kan eenmalig, op het moment dat jullie te maken hebben met een complex probleem. Je kunt er ook voor zorgen dat jouw team erop is ingericht om dat soort problemen op te lossen. Zodat jullie voorbereid zijn als zich zo'n probleem voordoet.

In deze drie situaties ben jij dus altijd degene die de leiding neemt om tot een oplossing te komen.

Leer het ze zelf te doen

Dit gaat er vast en zeker voor zorgen dat het een stuk rustiger wordt aan je bureau. Eenvoudige en ingewikkelde problemen lossen ze zelf op. Jij kunt die problemen dus gewoon aan hen overlaten. Je wordt nog wel gevraagd bij de overige soorten problemen. Ook dat wordt steeds minder als je je team zo samenstelt dat ze complexe problemen zelf op kunnen lossen en weten hoe ze moeten handelen bij chaos of wanorde. De zelfredzaamheid van jouw team wordt op deze manier steeds groter.

Zo zijn zij in staat om de meeste problemen op te lossen en kun jij lekker in de flow van je eigen werk blijven. Iedereen blij. Gegarandeerd.

Snowden D.J., Boone, M.E. (2007) A Leader's Framework for Decision Making, Harvard Business Review november 2007, https://www.systemswisdom.com/sites/default/files/Snowdon-and-Boone-A-Leader's-Framework-for-Decision-Making_0.pdf